一、背景介绍

随着税费业务线上办理需求激增，纳税人面临问题复杂化、多头跑等痛点。滑县税务局创新建立征纳互动服务区域性联动机制，整合税源分局、业务股室等资源，构建“1+N”县域服务运营体系，实现纳税人“足不出户”线上办税。

二、主要做法

（一）创新建立区域性联动机制。依托征纳互动中“三方互动”“多方互动”“互动转移”等功能，创新建立征纳互动服务区域性联动机制，以办税服务厅为中心，联动5个税源分局微厅和5个业务股室，形成“1+N”县域征纳互动服务运营体系，为全县范围内纳税人缴费人提供足不出户、全程线上咨询、办理涉税费问题的便利。建立“滑县征纳互动运营中心系统工作群”（微信群）作为联络平台，配置18名专职与兼职坐席人员，开展在线指导服务。

（二）科学设置技能组分类。通过“多身份人员管理”将乡镇5个税源分局办税服务微厅人员及税政、社保非税、征管、风险、法治等业务股室指定人员加入征纳互动运营中心，按业务类型划分技能组，精准匹配纳税人需求，坐席人员可主动发起互动，通过短信、电话等方式跟进问题，同时设置“手动接入”灵活模式，保障外网电脑全天在线。

（三）强化业务能力建设。坐席人员和管理员定期接受专项培训，及时掌握人工互动、知识库查询、工单接收转派等日常功能，梳理汇总高频问题，统一答复口径，筛选特殊问题登记台账，整理汇编疑难业务解决手册，形成本地知识库，提升互动服务质量。

三、取得成效

征纳互动区域性联动机制以来，征纳互动人工互动量达33457笔，转分局坐席处理896笔，邀请分局或业务股室人工互动1246笔，截至目前，全市税费业务网办率已达99.12%，大幅减少纳税人跑动次数，新电子税务局上线后，线上咨询办理量持续增长。下一步，安阳市税务局将全市推广联动机制，巩固领先优势，拓展跨区域通办、信用精准推送等应用场景，完善服务规范，提升运营管理效能。